Współpraca z instytucjami ochrony konsumenta – uprawnienie czy zbędny obowiązek przedsiębiorcy ?

Dostrzeżenie potrzeby ochrony interesu konsumenta dało asumpt do utworzenia licznych instytucji i inspekcji, które roztaczają swoisty parasol ochronny nie tylko nad konsumentem ale biorą także udział m.in. w ochronie konkurencji i interesów gospodarczych państwa. Dostrzegając tak szeroki zakres przedmiotowy działalności tychże urzędów na poszczególnych szczeblach administracji zarówno rządowej jak i samorządowej warto dostrzec również wielość korzyści jakie osiągnąć może z ich istnienia przedsiębiorca.

Ustawodawca obejmując konsumenta licznymi regulacjami prawnymi oraz tworząc rozmaite instytucje zajmujące się egzekucją uprawnień i ochrony wynikającej z tych regulacji kierował się, zamiarem wyrównania pozycji konsumenta, w stosunkach z profesjonalnymi uczestnikami obrotu prawnego jakimi są przedsiębiorcy. Spojrzenie na tę materię z tego właśnie punktu widzenia, pozwala dostrzec, że próba zrekompensowania gorszej pozycji konsumenta nie jest jego uprzywilejowaniem, a zatem nie powinna być ona traktowana jako działanie na szkodę przedsiębiorcy.

Warto zatem podjąć próbę współpracy z tymi organami, traktując tego rodzaju kooperację nie tylko jako spełnienie ustawowych obowiązków przedsiębiorcy ale jako inwestycję i kapitał.

Ustawodawca dostrzegając, iż obywatel w codziennych kontaktach najczęściej styka się z administracją na szczeblu samorządowym oraz uwzględniając fakt, iż jest ona najbliżej obywatela, zapewnił konsumentowi stosowne wsparcie, które w art. 37 i 38 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( DzU nr 50, poz. 331,dalej Ustawa) nakłada na samorząd obowiązek wykonywania zadań w dziedzinie ochrony interesów konsumentów określonych Ustawą. Szczególną rolę odgrywa tu instytucja miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Rzecznik odgrywa bardzo dużą rolę, w uświadamianiu konsumentom ich pozycji prawnej, uprawnień ale także obowiązków. Wskazuje w ramach prowadzonego poradnictwa konsumenckiego, iż konsument winien rozważnie podejmować decyzje i w sposób przemyślany dokonywać zakupów i podpisywania umów, a przecież to taki klient jest najbardziej pożądany z punktu widzenia prawego i uczciwego przedsiębiorcy. Rzecznik posiada również uprawnienia do występowania do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesu konsumentów, a także współdziałania z innymi organizacjami i inspekcjami w przedmiotowej materii. Prowadząc działalność gospodarczą warto pamiętać, iż udzielenie odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika jest zgodnie z art. 42 ust. Ustawy obligatoryjne, a jej brak skutkuje skierowaniem wniosku o ukaranie do sądu powszechnego, który na bazie przepisów karnych Ustawy może nałożyć grzywnę, której dolna granica określona została na 2 tysiące złotych. Nie podjęcie kierowanej korespondencji lub też udzielenie odpowiedzi nie zawierającej pełnego i wyczerpującego ustosunkowania się do zapytań Rzecznika, nie są wystarczającymi przesłankami do uniknięcia odpowiedzialności. Istotnym jest, iż wystąpienia Rzeczników pełnią częstokroć funkcję chęci zapoznania się ze stanowiskiem drugiej strony i dopiero w następstwie analizy punktu widzenia i zachowania się obu stron zapada decyzja o dalszych działaniach. Po dostrzeżeniu zaistnienia w postawie przedsiębiorcy nieprawidłowości lub uchybień Rzecznik może m.in. zawiadomić właściwe w tym zakresie organy, wytoczyć na rzecz konsumenta powództwo lub też wstąpić do już toczącego się postępowania. Konsumentowi korzystającemu z pomocy Rzecznika, może zostać sporządzony projekt pozwu i wszystkich innych pism procesowych, zatem nie warto liczyć na to, iż konsument zniechęci się w dochodzeniu swoich praw. Będzie to dla przedsiębiorcy nie tylko kosztowne ale wiązać się będzie z utratą dobrego imienia i możliwością narażenia się na zarzut stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych, za których stosowanie sankcje mogą być znacznie poważniejsze. Warto zatem podjąć z Rzecznikiem współpracę w zakresie zgłoszonego mu problemu, gdyż może to pomóc w zmianie być może wadliwej procedury lub dojścia z konsumentem do konsensusu. Rzecznicy mogą bowiem przygotować projekt ugody, która pozwala po podpisaniu wyczerpać wzajemne roszczenia stron. Większość Rzeczników dopuszcza również udzielanie przedsiębiorcom informacji w jaki sposób postąpić w danej, spornej sprawie z konsumentem. Wczesne podjęcie reakcji i usunięcie nieprawidłowości pozwala uniknąć niepotrzebnych kontroli, obecności klauzul abuzywnych we wzorcach stosowanych umów oraz stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych.

W przypadku gdy rozwiązanie sporu na drodze wzajemnych rozmów jest niemożliwe konsument, przedsiębiorca, organizacja konsumencka, a także rzecznik konsumentów może zwrócić się do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej, który rozstrzyga spory związane najczęściej z zakupionym towarem, usługą lub wykonaniem usług remontowo – budowlanych. W celu rozpoczęcia postępowania należy złożyć stosowny wniosek, którego wzór znaleźć można na stronach internetowych Inspekcji. Istotne jest, iż rozpoznanie sprawy możliwe jest po uzyskaniu zgody przez obie strony. Częstokroć spotykana odmowa przedsiębiorcy jest raczej niezrozumiała, szczególnie w świetle nieodpłatności takiego postępowania. Zakres działalności Inspekcji Handlowych jest jednakże znacznie szerszy, gdyż jest to organ powołany głównie do kontroli artykułów, usług dostępnych na rynku oraz legalności działania przedsiębiorców uczestniczących w obrocie tymi produktami. Współpraca w zakresie dostrzeżonych nieprawidłowości i zobowiązanie się do ich usunięcia, pozwala na uniknięcie kar finansowych, o ile mankamenty te nie są zbyt duże. Inspekcja pozwala jednakże eliminować z obrotu towarowego przedsiębiorców nierzetelnych, produkujących towary wątpliwej reputacji, działających z ominięciem przepisów prawa podatkowego, a zatem będących zagrożeniem dla uczciwie funkcjonujących podmiotów.

Na szczeblu administracji rządowej usytuowany został Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który poza dbaniem o interesy związane stricte z ochroną konsumentów, zajmuje się także zapobieganiem nadużywaniu pozycji dominującej przez monopolistów, a także kontrolą fuzji, które zmierzać mogą do tworzenia się takich podmiotów. Działania te są niewątpliwie korzystne dla większości małych i średnich firm, które nie mogą konkurować z przedsiębiorcami, którzy nadużywając dominującej pozycji działają w oderwaniu od konkurentów, kontrahentów i konsumentów. Konieczność rywalizacji w długofalowej perspektywie wpływa także przecież na zwiększenie ich wydajności, a tym samym obniżenie kosztów.

W Polsce istnieje bardzo wiele pokrewnych powyżej opisanych instytucji, których nie sposób ująć w ramy jednego artykułu. Wskazano zatem jedynie przykłady, że warto pochylić się nad zakresem działalności każdej z nich, aby skorzystać z nich w sposób mądry i pozwalający rozwiązać spór z pominięciem uciążliwej drogi postępowania sądowego.

Adrian Manterys
Asystent Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Tczewie

Pytania i odpowiedzi zobacz więcej >>