Reklamacja usługi telekomunikacyjnej oraz tryb postępowania reklamacyjnego.

Zgodnie z art. 106 ustawy z dnia 16 lipca 2004r. - prawo telekomunikacyjne dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych jest zobowiązany do rozpatrzenia reklamacji usługi telekomunikacyjnej.

Obowiązek postępowania reklamacyjnego:

Nawiązując do powyższego godzi się w pierwszej kolejności zauważyć, iż nałożony na dostawcę usług telekomunikacyjnych obowiązek rozpatrzenia reklamacji jest odpowiednikiem obowiązku wykorzystania drogi postępowania reklamacyjnego przez abonenta. W tym kontekście warto zasygnalizować, iż obowiązujący art. 107 prawa telekomunikacyjnego przewiduje obligatoryjne postępowanie reklamacyjne przed wkroczeniem na drogę: postępowania sądowego, postępowania mediacyjnego lub postępowania przed polubownym sądem konsumenckim.

Przedmiot reklamacji:

Szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego określa Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej. Zgodnie z w/w rozporządzeniem przedmiotem reklamacji może być:

1. Niedotrzymanie (z winy przedsiębiorcy) wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub usługi przyłączenia do sieci w celu zapewnienia korzystania z usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu.

2. Niedotrzymanie (z winy dostawcy usług) określonego w umowie terminu rozpoczęcia świadczenia usług telekomunikacyjnych.

3. Niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi telekomunikacyjnej. 

4. Nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej. 

Wymagania formalne reklamacji:

W świetle Rozporządzenie Ministra Infrastruktury składana reklamacja usługi telekomunikacyjnej powinna zawierać w szczególności:

1. Imię, nazwisko, adres zamieszkania albo nazwę i adres siedziby reklamującego.

2. Określenie przedmiotu reklamacji oraz okresu, którego dotyczy reklamacja. 

3. Przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację. 

4. Przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja lub numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez dostawcę usług.

5. Datę złożenia wniosku o zawarcie umowy (w przypadku niedotrzymania z winy przedsiębiorcy wyznaczonego terminu zawarcia umowy).

6. Datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej (w przypadku niedotrzymania z winy dostawcy usług terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług).

7. Wysokość kwoty odszkodowania (jeśli reklamujący żąda wypłaty), oraz numer konta bankowego.

8. Podpis reklamującego (jeżeli reklamacja złożona jest w formie pisemnej). 

Termin do złożenia reklamacji:

Abonentowi usługi telekomunikacyjnej przysługuje uprawnienie do złożenia reklamacji  w terminie 12 miesięcy od:

1.  Ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej.

2.  Dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana.

3. Dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.

W kontekście powyższego warto zauważyć, iż przekroczenie przez abonenta powyższego terminu uprawnia dostawcę usługi telekomunikacyjnej do pozostawienia reklamacji bez rozpoznania. W literaturze przedmiotu wskazuje się jednak, iż powyższa okoliczność nie wyłącza możliwości rozpatrzenia reklamacji złożonej po upływie tego terminu jeśli  roszczenie nie uległo przedawnieniu.

Tryb składania reklamacji:

Reklamacja usługi telekomunikacyjnej może być złożona w każdej jednostce obsługującej użytkowników dostawcy usług, w sposób:

1. Pisemny.

2. Telefoniczny.

3. Ustny (do protokołu sporządzonego przez jednostkę).

4. Elektroniczny (jeśli pozwalają na to możliwości techniczne).

Warto jednak zauważyć, iż w przypadku złożenia reklamacji dostawca usług jest zobowiązany w terminie 14 dni od dnia jej złożenia do potwierdzenia jej przyjęcia w formie pisemnej (z podaniem nazwy, adresu oraz numeru telefonu jednostki dostawcy usług rozpatrującej reklamację).

Braki formalne reklamacji:

W przypadku, gdy złożona pisemnie, ustnie (do protokołu) lub telefonicznie reklamacja usługi telekomunikacyjnej nie spełnia powyższych warunków formalnych, przyjmująca reklamację osoba (reprezentująca dostawcę usług), jest zobowiązana do niezwłocznego poinformowania reklamującego o obowiązku jej uzupełnienia. Ponadto rozpatrujący reklamację dostawca usług powinien (jeśli uzna, że jest to konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji):

1.  Niezwłocznie wezwać reklamującego do jej uzupełnienia,

2.  Określić nie krótszy niż 7 dni termin do dokonania uzupełnienia,

3.  Określić zakres uzupełnienia,

4. Udzielić pouczenia, że nieuzupełnienie reklamacji w określonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.

Nawiązując do powyższego warto zasygnalizować, iż po bezskutecznym upływie wyznaczonego w/w terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania

Wymagania formalne odpowiedzi na reklamację:

Zgodnie z obecnie obowiązującym stanem prawnym obowiązek rozpatrzenia reklamacji obejmuje - przyjęcie reklamacji, ocenę jej zasadności oraz udzielenie pisemnej odpowiedzi osobie reklamującej. Biorąc pod uwagę powyższe należy wskazać, iż wydana przez dostawcę usług telekomunikacyjnych odpowiedź na reklamację powinna zawierać:

1. Nazwę jednostki dostawcy usług rozpatrującej reklamację.

2. Przedstawienie podstawy prawnej.

3. Rozstrzygnięcie w przedmiocie uznania lub odmowy uznania reklamacji.

4. Określenie wysokości kwoty odszkodowania i terminu jego wypłaty (jeśli zostało  przyznane).

5. Pouczenie dotyczące:

   a) wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego,

   b) prawa dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym,

6. Podpis upoważnionego pracownika reprezentującego dostawcę usług, z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska.

Dodatkowo, w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna: 

1. Zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne.

2. Zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą.

Uwzględnienie reklamacji (skutki bezczynności):

Zgodnie z art. 106 ust. 2 prawa telekomunikacyjnego, jeżeli w terminie 30 dni od dnia złożenia reklamacji, nie zostanie ona rozpatrzona (tj. nie zostanie wysłana odpowiedź o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji), przyjmuje się, iż złożona reklamacja została uwzględniona.

Postępowanie odwoławcze:

Nawiązując do tematyki reklamacji usługi telekomunikacyjnej godzi się zauważyć, iż poprzednio obowiązujące Rozporządzenie Ministra Gospodarki z dnia 28 września 2001r. w sprawie reklamacji usług telekomunikacyjnych przewidywało (w przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji) możliwość odwołania się do jednostki odwoławczej, w terminie 14 dni od daty doręczenia pisma z odpowiedzią na reklamację. W literaturze przedmiotu dosyć powszechnie wskazuje się, iż duża liczba reklamacji była uwzględniana właśnie przez te jednostki odwoławcze. Przywołane odwołanie kończyło etap postępowania reklamacyjnego, a w przypadku nieuwzględnienia w/w odwołania użytkownikowi przysługiwało prawo do dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym.

Obecnie obowiązujące Rozporządzenie Ministra Infrastruktury nie przewiduje jednak odwołania do jednostki odwoławczej w przypadku nieuwzględnienia decyzji organu pierwszej instancji. W związku z powyższym odpowiedź na reklamację kończy postępowanie reklamacyjne. Warto jednak wskazać, iż w praktyce nie istnieją jednak przeszkody, aby dostawca usług telekomunikacyjnych wprowadził możliwość składania odwołań przez klientów niezadowolonych z rozpatrzenia reklamacji.

Grzegorz Czaja

Pytania i odpowiedzi zobacz więcej >>